Условия возврата и отмены заказа

Сервис ZAMAN.ДОСТАВКА. Версия 2026-08-18.1 · действует с 18 августа 2026 г. Все правовые документы.

Настоящие Условия разъясняют порядок отмены Заказа, возврата товаров и возврата денежных средств в сервисе ZAMAN.ДОСТАВКА. Они являются неотъемлемой частью Пользовательского соглашения и не ограничивают прав Покупателя, установленных Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» (далее — «Закон»). Термины, начинающиеся с заглавной буквы, используются в значении, определённом Пользовательским соглашением.

1. Кто перед кем отвечает

1.1. Продавцом товара (исполнителем услуги общественного питания) является Точка — заведение или магазин, разместивший товар на Витрине. Точка отвечает за качество, состав, комплектность и безопасность товара.

1.2. Индивидуальный предприниматель Гедгафова Карина Владимировна (далее — «Оператор»), ОГРНИП 326070000026594, ИНН 071410044417, организует оформление и исполнение Заказа, принимает от Покупателя оплату, выдаёт кассовый чек и возвращает денежные средства. Обращение по любому поводу Покупатель направляет Оператору; связываться с Точкой самостоятельно не требуется.

1.3. Заказ оплачивается при получении наличными денежными средствами. До получения Заказа Покупатель не платит ничего, и отмена Заказа не влечёт для него денежных последствий, кроме случая, указанного в пункте 2.3 настоящих Условий.

2. Отмена Заказа

2.1. Рестораны, кафе и другие заведения общественного питания. Отмена Заказа после принятия его заведением к приготовлению не производится. Отменить Заказ можно, пока он имеет статус «Ожидает подтверждения». С момента, когда заведение приняло Заказ, блюда готовятся персонально под этот Заказ, продукты израсходованы, а результат не может быть предложен другому Покупателю. Кнопка «Отменить заказ» на странице Заказа после этого не отображается.

2.2. Магазины и другие товары. Отменить Заказ можно до передачи Заказа курьеру: пока он ожидает подтверждения, собирается или ожидает поставки товара «под заказ». После передачи Заказа курьеру отмена не производится.

2.3. Если Покупатель отказывается от Заказа после наступления момента, указанного в пунктах 2.1 и 2.2 настоящих Условий, — в том числе не выходит на связь, не отвечает курьеру или не принимает Заказ при доставке, — Покупатель обязан возместить фактически понесённые и документально подтверждённые расходы: стоимость приготовленных или собранных под Заказ товаров и стоимость состоявшейся доставки. Стоимость неоказанных услуг Покупателем не оплачивается. Настоящий пункт не применяется, если Покупатель отказался принять Заказ по причине его ненадлежащего качества, несоответствия составу Заказа или опоздания доставки (раздел 4 настоящих Условий).

2.4. Отказ Покупателя от повторяющихся Заказов без их получения является основанием для ограничения доступа к Сервису в порядке пункта 6.2 Пользовательского соглашения.

2.5. Отмена по инициативе заведения. Если Точка не может исполнить Заказ, он отменяется, а Покупатель получает уведомление. Денежные средства при этом не взимались и возврату не подлежат.

2.6. Частичное подтверждение. Если часть позиций отсутствует, Точка предлагает изменённый состав Заказа. Покупатель вправе согласиться либо отказаться от Заказа полностью — без каких-либо расходов с его стороны. Покупатель оплачивает только фактически вручённые позиции; Сервисный сбор пересчитывается соразмерно изменённому составу Заказа.

3. Возврат товара надлежащего качества

3.1. При дистанционном способе продажи (статья 26.1 Закона) Покупатель вправе отказаться от товара надлежащего качества в течение 7 (семи) дней после его получения. Если в момент доставки Покупателю не была передана письменная информация о порядке и сроках возврата, срок отказа составляет 3 (три) месяца с момента получения товара.

3.2. Возврат товара надлежащего качества производится при условии, что сохранены его товарный вид, потребительские свойства, фабричные пломбы и ярлыки, а также комплектность. Товар со следами использования, с повреждённой упаковкой или неполной комплектацией возврату не подлежит. Отсутствие кассового чека не лишает Покупателя права заявить требование: подтверждением покупки служит Заказ в Сервисе.

3.3. Возврат как товара надлежащего качества не производится в отношении:

• продукции общественного питания (готовые блюда, кулинарные и кондитерские изделия, напитки) и иных продовольственных товаров;
• товаров, изготовленных по индивидуальному заказу Покупателя (торт, букет, блюдо с изменённым составом): они обладают индивидуально-определёнными свойствами и не могут быть проданы другому Покупателю;
• иных товаров, возврат которых ограничен законодательством Российской Федерации; ограничение указывается в карточке товара на Витрине (раздел 7 настоящих Условий).

3.4. Возвращаемый товар надлежащего качества Покупатель передаёт своими силами и за свой счёт. По согласованию его может забрать курьер Сервиса; стоимость такой доставки удерживается из возвращаемой суммы и сообщается Покупателю до выезда курьера.

4. Товар ненадлежащего качества, недовоз и пересорт

4.1. Если товар оказался ненадлежащего качества, не соответствует составу Заказа, привезён не полностью либо повреждён, Покупатель вправе по своему выбору потребовать замены товара, соразмерного уменьшения цены, безвозмездного устранения недостатков либо возврата уплаченной суммы (статьи 18, 29 Закона).

4.2. Сроки заявления требования:

• по продукции общественного питания и другим скоропортящимся товарам — в течение 24 (двадцати четырёх) часов с момента вручения Заказа, с приложением фотографий товара и упаковки. По истечении этого срока установить, что недостаток возник до передачи товара, невозможно, и требование удовлетворяется только при наличии подтверждающих доказательств;
• по остальным товарам — в пределах срока годности или гарантийного срока, а если он не установлен — в разумный срок, но не более двух лет.

4.3. Проверка качества товара проводится за счёт Точки. При споре о причинах недостатков проводится экспертиза; её оплачивает Точка, а если недостатки возникли по вине Покупателя — Покупатель возмещает стоимость экспертизы, а также расходы на хранение и перевозку товара (пункт 5 статьи 18 Закона).

4.4. Мелкие расхождения. Если стоимость недовезённой или некачественной позиции не превышает 500 (пятисот) рублей, Оператор вправе вернуть её стоимость без возврата товара и без выезда курьера — по обращению в поддержку. Настоящее правило применяется не более трёх раз в течение 30 (тридцати) дней по одному Покупателю; далее требование рассматривается в общем порядке.

4.5. Заказ не получен. Если Заказ отмечен в Сервисе как доставленный, но Покупатель его не получал, он вправе сообщить об этом в поддержку. Обстоятельства проверяются по журналам Сервиса (Код вручения, отметки курьера, время статусов); при подтверждении Покупателю возвращается вся уплаченная сумма.

5. Как заявить требование

5.1. Требование направляется любым из следующих способов:

• через форму обращения в службу поддержки в Сервисе — так обращение сразу привязывается к Заказу;
• по телефону +7 (923) 373-28-88;
• по адресу электронной почты zaman.dostavka@yandex.ru.

5.2. В обращении указываются номер Заказа, существо недостатка и заявляемое требование. По продукции общественного питания и скоропортящимся товарам прилагаются фотографии (пункт 4.2 настоящих Условий).

5.3. Оператор регистрирует обращение, передаёт его Точке и сопровождает рассмотрение. Точка сообщает решение в течение 3 (трёх) рабочих дней. Общий срок рассмотрения обращения Оператором — не более 10 (десяти) рабочих дней, а для требований, по которым Законом установлен специальный срок, — в этот срок.

6. Возврат денежных средств

6.1. Возврат денежных средств Покупателю производит Оператор с формированием кассового чека «возврат прихода». Обращаться за деньгами в Точку не требуется.

6.2. Заказ оплачивается наличными денежными средствами, поэтому возврат производится переводом через Систему быстрых платежей по номеру телефона, указанному Покупателем при оформлении Заказа. Возврат наличными денежными средствами не производится. Иной способ возврата возможен только по отдельному согласованию с Оператором.

6.3. Срок возврата — 10 (десять) дней со дня предъявления требования (статья 22, пункт 4 статьи 26.1 Закона). Как правило, возврат производится в течение 3 (трёх) рабочих дней.

6.4. В возвращаемую сумму входит стоимость возвращаемых товаров и приходящаяся на них часть Сервисного сбора. Стоимость доставки:

• возвращается, если требование вызвано ненадлежащим качеством, недовозом, пересортом либо неполучением Заказа;
• не возвращается при отказе от товара надлежащего качества; расходы на обратную доставку в этом случае удерживаются из возвращаемой суммы (пункт 3.4 настоящих Условий).

7. Особые категории товаров

7.1. По отдельным категориям товаров возврат ограничен законодательством Российской Федерации. Ограничение указывается в карточке товара и в настоящих Условиях по мере подключения соответствующих направлений к Сервису.

7.2. Лекарственные препараты и медицинские изделия надлежащего качества обмену и возврату не подлежат. Срезанные цветы и горшечные растения надлежащего качества возврату и обмену не подлежат. Технически сложные товары возвращаются в порядке, установленном статьёй 18 Закона.

8. Если решение не устроило

8.1. Стороны разрешают разногласия путём переговоров с соблюдением претензионного порядка.

8.2. Если решение по обращению Покупателя его не устроило, Покупатель вправе обратиться в территориальный орган Роспотребнадзора либо в суд в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.